Mensagens do caso
O sistema manda e-mails sozinho aos clientes em vários momentos do caso: as boas-vindas, a lista de documentos, os pedidos de reenvio, os lembretes, os avisos de parcela. A aba Mensagens do caso é o registro desses e-mails. Ela responde à pergunta mais comum do atendimento: “o cliente recebeu?”.
A aba ainda não é uma conversa com o cliente. A troca de mensagens com ele vai chegar junto com o portal (veja O que vem por aí). Para entender quando cada e-mail sai e quem recebe, veja Mensagens automáticas.
Antes de começar
Seção intitulada “Antes de começar”- Quem pode ver: quem tem a permissão de ver as mensagens enviadas. No padrão, todos os papéis: Administrador, Advogado, Paralegal, Financeiro e Somente leitura, nos casos a que têm acesso.
- O que precisa existir: nada. Cada e-mail automático do caso entra no registro sozinho.
A aba Mensagens
Seção intitulada “A aba Mensagens”
1 Data — quando o e-mail saiu (ou, se ainda não saiu, quando entrou na fila).
2 Mensagem — o nome do gatilho (por exemplo, Reenvio solicitado) e, embaixo, o assunto do e-mail.
3 Para — o nome de quem recebeu, o idioma do e-mail e o endereço.
4 Situação — Na fila, Enviado ou Falhou.
| Situação | O que significa |
|---|---|
| Na fila | O e-mail foi montado e espera a vez de sair. Costuma levar segundos. |
| Enviado | O e-mail saiu do sistema para a caixa do destinatário. |
| Falhou | O envio deu erro. Embaixo aparecem quantas tentativas foram feitas e o erro da última. |
O que aparece aqui (e o que não aparece)
Seção intitulada “O que aparece aqui (e o que não aparece)”Aparecem os e-mails ligados ao caso:
- Caso aberto (boas-vindas);
- Checklist publicado;
- Reenvio solicitado;
- Lembrete de pendências, pedido pela equipe ou enviado sozinho pelo sistema;
- Parcela a vencer e Parcela vencida.
Não aparecem os e-mails de acesso: o convite para o portal, a redefinição de senha e o código de verificação. Eles são da conta da pessoa, não do caso. Para saber se um convite saiu, olhe a situação do convite na aba Pessoas.
Os e-mails de teste que o Administrador manda a si mesmo nos Modelos de mensagem também não aparecem.
Quando um envio falha
Seção intitulada “Quando um envio falha”Um envio pode falhar por um problema passageiro no serviço de e-mail. Por isso o sistema tenta de novo sozinho, em intervalos cada vez maiores (de segundos a algumas horas), até oito vezes. Se uma das tentativas der certo, a situação muda para Enviado.
Se o e-mail continua em Falhou:
- Leia o erro embaixo da situação. Um endereço inválido costuma aparecer ali.
- Confira o e-mail da pessoa na aba Pessoas e corrija, se for o caso. A correção vale para os próximos e-mails; o que falhou não é reenviado sozinho.
- Se o e-mail era uma lista de pendências, use Lembrar cliente das pendências no Checklist depois de corrigir o endereço. O cliente recebe a lista atualizada.
- Se o erro não for do endereço, ou se vários e-mails falharem ao mesmo tempo, avise o Administrador do escritório. Pode ser um problema no serviço de envio.
Perguntas comuns
Seção intitulada “Perguntas comuns”A tela disse “Lembrete enviado ao cliente.”, mas o e-mail não aparece aqui. O gatilho Lembrete de pendências pode estar desligado em Gatilhos. Desligado, nada sai. Também não sai e-mail para quem não tem endereço cadastrado.
O e-mail saiu em inglês para um cliente brasileiro. O e-mail segue o Idioma da ficha da pessoa. Corrija na aba Pessoas; os próximos e-mails saem no idioma certo.
Por que a filha do cliente não aparece como destinatária? Ela não tem e-mail cadastrado. Os pedidos de documentos dela vão para o peticionário. Veja as regras em Mensagens automáticas.